😍 Profil recherché : Chargé(e) d’assistance aux utilisateurs Service National Universel

👋 Qui sommes-nous ?

La Startup d’État Engagement Civique a pour mission de concevoir et de déployer des services numériques en faveur de l’engagement civique. Trois produits ont été imaginés et mis en oeuvre à ce jour : la plateforme du Service National Universel (snu.gouv.fr), la plateforme JeVeuxAider de la Réserve Civique (jeveuxaider.gouv.fr) et l’API Engagement (mise en commun des données issues des différents produits et partenaires - pas de site public à l’heure actuelle).

🤓 Contexte : Service National Universel

Le Service National Universel (SNU) est un projet d’émancipation de la jeunesse, complémentaire de l’instruction obligatoire, dont les objectifs sont :

• la transmission d’un socle républicain,
• le renforcement de la cohésion nationale – qui s’appuie sur l’expérience de la mixité sociale et territoriale comme sur la valorisation des territoires,
• le développement d’une culture de l’engagement et l’accompagnement de l’insertion sociale et professionnelle.

Le SNU remplacera, au terme de son extension à l’ensemble d’une classe d’âge, la Journée Défense et Citoyenneté (JDC).

Le Service National Universel s’adresse à tous les jeunes de 15 à 17 ans pour une société de l’engagement, et s’articule en trois étapes clés : 

1. un séjour de cohésion de deux semaine, 
2. une mission d’intérêt général de 84h tout au long de l’année.
3. la possibilité d’un engagement volontaire d’au moins 3 mois.

La Startup d’État s’agrandit et étoffe l’équipe du Service National Universel en recrutant un(e) chargé(e) d’assistance aux utilisateurs

🎯 Rôle et mission

Vous aurez pour mission d’assurer l’assistance aux utilisateurs des plateformes SNU (https://admin.snu.gouv.fr et https://moncompte.snu.gouv.fr) et d’améliorer / d’industrialiser son fonctionnement : 

Assistance aux utilisateurs :

• Comprendre les enjeux stratégiques, opérationnelles et techniques du SNU afin de répondre aux besoins des parties prenantes des plateformes (jeunes, parents, représentant légaux, services départementaux et régionaux)
• Accompagner les différents utilisateurs, et plus particulièrement les services départementaux (Etat déconcentré),  dans la prise en main de la plateforme et l’usage au quotidien
• Appréhender les problématiques des utilisateurs et organiser les remontées terrain pour contribuer à l’identification des améliorations à apporter aux plateformes

Amélioration / Industrialisation du support utilisateur :

• Étudier le fonctionnement actuel du pôle support (processus et règle de gestion, outillage, documentation, règle…)
• Analyser des bonnes pratiques du marché / les remontées des utilisateurs et identifier les axes d’amélioration 
• Prioriser (exemple de critères à retenir pour la priorisation : impact / bénéfice utilisateur, coût, délais…) les axes d’amélioration 
• Déterminer les objectifs à atteindre, un calendrier de mise en œuvre et les ressources requises (budget, temps homme…)
• Identifier les indicateurs à suivre (par exemple : évolution de la satisfaction des utilisateurs, évolution du nombre de demandes traitées par le support utilisateur, évolution du temps de traitement des demandes…)
• Mettre en œuvre les axes d’amélioration et accompagner la conduite du changement (communication aux utilisateurs, réunion de présentation, formation…)
• Mesurer les indicateurs pour vérifier l’atteinte des objectifs et faire un bilan

🔎 Profil recherché

Expérience professionnelle sur une mission similaire, du type Responsable Support ou première expérience suite à un diplôme d’une grande école (Sciences Po, Grandes écoles de commerce ou d’ingénieur, IEP) ou d’une faculté (IUT, IAE, etc.).

Votre profil nous intéresse si :

• Vous êtes animé·e par la volonté d’améliorer le service public
• Vous savez faire preuve d’initiative, d’organisation et tenez vos engagements
• Vous aimez travailler dans une petite équipe et de manière agile
• Vous avez un bon relationnel et une bonne capacité de vulgarisation
• Vous êtes à l’écoute et à l’aise dans la communication orale et écrite
• Vous avez une bonne connaissance des processus et outils dédiés au support utilisateurs
• Vous avez déjà amélioré / industrialisé une fonction support et déployé des procédures d’assistance aux utilisateurs ou avez participé à la formation du pôle Customer Success Management d’une start-up en croissance

Idéalement vous avez de l’expérience dans un ou plusieurs des domaines suivants :

• L’engagement civique
• L’innovation publique
• Le déploiement de services numériques
• L’assistance aux utilisateurs
• La conduite du changement
• L’animation de communautés et d’ateliers d’appropriation 

📝 Modalités

Poste ouvert pour un indépendant ou une indépendante pour un contrat de 4 mois (à 4 jours par semaine minimum). Le poste est en télétravail. Démarrage début juin 2021.

🚀 Candidater

Expliquez-nous pourquoi vous avez envie de rejoindre la Startup d’État Engagement Civique et envoyez-nous votre LinkedIn, CV ou GitHub, le tout à gabrielle.bouxin@beta.gouv.fr et à baptiste.trouinard@beta.gouv.fr. 

À bientôt !

🤝Participer à la communauté Beta.gouv

En travaillant pour une Startup d’État et de Territoire, vous devenez membre de la communauté beta.gouv. Celle-ci se construit par l’investissement volontaire de ses membres, ce qui veut dire que chaque membre peut proposer de nouvelles idées, les mettre en œuvre ou rejoindre un travail en cours.

L’engagement dans la communauté peut prendre différentes formes, de faire le café à participer à une équipe transverse en passant par organiser une conférence.

L’objectif est de faire de beta.gouv une communauté vivante, riche des expériences et de l’engagement de chacun, et qui apporte un cadre de travail stimulant pour ces membres.

En tant que membre, vous pouvez et êtes invités à vous engager dans la communauté. Si vous avez des questions, n’hésitez pas à les poser lors de votre entretien.