Programme national d'investigation (10)

Problématique identifiée 

Aujourd’hui il y a des pics d’affluence à l’approche de la rentrée scolaire qui engendrent pour :

• l’abonné : du temps d’attente pour l’inscription et le paiement des titres de transport scolaire (parfois jusqu’à 2h30h d’attente dans des conditions parfois difficiles) 
• personnel en agence : du stress (rythme de travail soutenu, des erreurs dans les dossiers, conflits usagers à gérer, des sommes parfois conséquentes en espèces à gérer)
• le régisseur de recettes : du stress tant que les fonds encaissés en espèces ne sont pas relevés et transmis au Trésor Public (responsabilité personnelle et pécuniaire des fonds, jusqu’à 35 000€ en période de forte affluence)

L’agence de la commune du Tampon compte le plus grand nombre d’abonnés de la collectivité, soit 3 500 usagers. La CASUD rassemble 4 communes. 

La période de forte affluence a lieu une fois par an, entre août et septembre. 

Pour l’année scolaire 2020-2021,les recettes en espèces représentent 25% de l’ensemble des recettes soit 161 000€  dont près de 60% encaissés entre le mois d’août et le mois octobre 2020. 

La collecte des fonds par le régisseur se fait généralement une fois par mois et en grosse période d’encaissement jusqu’à deux fois/mois. Le problème est donc fréquent.

Principales causes du problème 

Pics d’affluence en agence : 

Les parents inscrivent leur enfant à la dernière minute (non anticipation, manque du cachet de l’établissement, attente de la prime de rentrée). 

Jusqu’en 2019 il n’y avait pas d’autre solution que de passer s’inscrire en agence (pas de service dématérialisé)

Stockage et transport d’espèces : 

Le moyen de paiement en espèces est culturel. Le public concerné utilise ce mode de paiement essentiellement par habitude. 

Bien que les habitudes évoluent et que la collectivité propose aujourd’hui d’autres moyens de paiements, nous voyons que 25% des recettes annuelles sont encore encaissées en espèces. 

Problème actionnable 

Réel : problème remonté par les agences et les abonnés  

Majeur à l’échelle de l’agence du Tampon, qui compte le plus grand nombre d’abonnés de la collectivité : 3 500 abonnés

Actionnable : connaissance des acteurs, petit périmètre d’action actionnable, régisseur des recettes intégré dans le PNI

Hypothèses à tester 

Sur le terrain nous avons besoin de connaître les habitudes des abonnés en matière d’inscription plus précisément :

• Comment ils s’inscrivent ? En ligne ou en agence ?
• A quel moment viennent-ils s’inscrire ? A raison de combien de fois/an ?
• Comment jugent-ils le service ? Avantages ? Inconvénients ?
• Quels sont les modes de paiement utilisés ?
• Sont-ils équipés d’outils numériques (ordinateur, Smartphone) ?
• Sont-ils prêts à opter pour une solution d’inscription en ligne si celle-ci est efficace ?
• Si la solution ne les intéresse pas, qu’est-ce qui pourrait faire qu’ils changeraient d’avis ?

Sur le terrain nous avons besoin de connaître le ressenti des agents mandataires qui sont ceux qui sont principalement en contact avec les usagers :

• Quelles sont les périodes de forte affluence ?
• Quelles sont les difficultés rencontrées lors des périodes de forte affluence ?
• Proposez-vous la solution d’inscription et de paiement en ligne actuelle aux usagers ?
• Avez-vous été formé à l’utilisation de ces outils ?
• Existe-il une procédure formalisée pour l’utilisation de ces outils ?
• Les abonnés vous remontent-ils des améliorations éventuelles à apporter ?
• Avez-vous des pistes d’amélioration à apporter sur ces outils ?

Les usagers seront contactés par voie téléphonique.

Les agents seront interrogés sur leurs sites respectifs.

Lorsque les acteurs sont contactés, ils sont informés que nous travaillons sur une enquête pour avoir leur ressenti sur la solution proposée actuellement en matière d’inscription et de paiement des titres de transports. Ils sont informés que nous étudions des pistes d’amélioration à la solution actuelle et nous leur demandons enfin s’ils souhaitent être contactés à nouveau si une solution meilleure est proposée.

Impact recherché

L’objectif est de conforter l’acquisition du nouvel outil dématérialisé et de réajuster/créer des modules en fonction des attentes des usagers et des besoins des agents

Les solutions proposées doivent permettre d’augmenter le taux d’inscription et de paiement des titres de transports scolaires en ligne et donc réduire l’affluence des abonnés en agence, l’encaissement des titres de transport en espèces.

Pour cela :

- lancement d’une campagne de communication pour la rentrée 2021-2022 sur l’inscription et le paiement des titres de transport en ligne (affiche format A1 dans les agences, affiche format A4 dans les bus et partage du visuel sur les différents supports de communication partenaires à la CASUD)

- formation des ATS (accompagnateur au transport scolaire) qui sont mis à disposition dans les agences pendant la période de rentrée scolaire de manière à ce qu’ils orientent les abonnés, effectuent le filtrage des files d’attente et surtout qu’ils sensibilisent les abonnés sur l’inscription et le paiement des titres en ligne.

- faire l’acquisition d’une solution plus performante et la mettre à disposition des abonnés pour la rentrée scolaire 2022-2023 de manière à ce qu’il puisse effectuer l’inscription et le paiement de leur titre de transport plus facilement. Avant le déploiement du module, l’ensemble des acteurs devra être formé à son utilisation. Une campagne de communication adéquate devra être engagée de manière à promouvoir le module.

Nous devons accompagner le module de mode d’emploi (papier et vidéo), afin d’aider les usagers. 

L’objectif global étant de décharger au maximum les agences lors des pics d’affluence au moment de la rentrée scolaire afin de:

1. Réduire la part des fonds encaissés en espèces qui constituent un risque tant dans le conditionnement que dans le transport pour le régisseur mais aussi pour les agents mandataires (objectif : sécuriser les fonds)
2. Améliorer le quotidien des agents mandataires de façon à ce qu’il y ai moins de personnes qui se rendent en agence au moment de l’inscription, donc moins de stress dans la gestion des dossiers (objectif : réduire les files d’attente et améliorer la qualité du service)
3. Améliorer le service rendu aux usagers en leur proposant de s’inscrire et de payer leur titre de transport en ligne (trois objectifs principaux : éviter les files d’attente en période de forte affluence/ s’inscrire et payer à n’importe quelle heure/recevoir son titre directement à son domicile) Collectivité sponsor :