Programme national d'investigation (20)

Suivre l’impact des engagements usagers du CD93 par des indicateurs de la qualité perçue par les usagers en complément de la démarche d’indicateurs de gestion portée par la DirFi

1. LA PROBLEMATIQUE USAGER 

Il n’existe pas aujourd’hui de moyens de mesure de la satisfaction des usagers des services publics du département. L’évaluation de la satisfaction des usagers doit permettre de mesurer les améliorations apportées par la démarche usagers.

1. L’INVESTIGATION TERRAIN 

Une enquête est en cours de finalisation pour identifier :

• les questions à poser pour mesure la qualité perçue par les usagers
• les voies qui seraient les plus pertinentes pour que les usagers donnent leur avis (voie numérique, bornes physiques, etc.). 
• les moments adéquats pour sonder les usagers
• les lieux les plus appropriés

Les enquêtes seront réalisées auprès d’usagers des deux Directions expérimentatrices (DPAPH et DEF).

1. LA SOLUTION 

En parallèle, un benchmark de solutions déjà déployées dans d’autres environnements, publics ou privés, est en cours : en citer quelques-uns

1. LA SUITE

• Diffusion de l’enquête et analyse des résultats pendant l’été
• Finalisation du benchmark et proposition de solution

A terme, brique du projet de mise en place d’un outil de Gestion de la Relation Usagers (GRU) Collectivité sponsor :