République
française
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Améliorer par l’audiovisuel l'expérience relationnelle entre les usagers particuliers et la DGFiP et réduire les taux d’erreurs sans avoir besoin de contact.
Chaque année, des millions d’usagers –particuliers, professionnels, partenaires et collectivités– sollicitent les services de la Direction générale des Finances publiques (DGFiP) par le biais de multiples canaux de contact, à la recherche d’une réponse à une questionqu’ils se posent, ou à une problématique qu’ils rencontrent, dans le but d’accomplir correctement leurs démarches et obligations fiscales obligatoires.
La compréhension des règles applicables en matière de fiscalité, et le suivi régulier de leur évolution, n’étant pas une donnée évidente pour la plupart des usagers, cette situation génère des sollicitations récurrentes et souvent de même nature auprès de l’ensemble des services de la DGFiP. À cet égard, la mission Stratégie relations aux publics (SRP) est chargée de proposer une politique globale des relations de la DGFiP avec ses publics, ce qui implique notamment l’élaboration de propositions d’orientations concernant l’accueil des usagers, le pilotage et la supervision de la qualité́ de service, ainsi que l’animation de différents chantiers contribuant aux objectifs stratégiques, quel que soit le canal de contact considéré.
Entre les mois de juillet et octobre 2021, la phase d’investigation a été orientée vers la compréhension des difficultés liées à la mise en relation des usagers particuliers vers l’interlocuteur de la DGFiP le plus pertinent en fonction du besoin identifié, de l’expérience relationnelle globale entre ces mêmes usagers et la DGFiP et des conditions du bon accomplissement de leurs démarches et obligations fiscales obligatoires.
Les entretiens et enquêtes menés auprès d’une diversité d’acteurs répartis sur le territoire métropolitain, soit au total près d’une cinquantaine de personnes interrogées (responsables et agents d’accueil de services des impôts des particuliers – SIP, référents inter-régionaux et départementaux relation aux usagers, responsables de Pôles Gestion Fiscale – PGF, mission SRP, Cabinet de Communication, usagers particuliers, etc.) ont permis d’identifier des éléments de douleur tant du côté de la DGFiP que de ses usagers.
Pour les usagers particuliers de la DGFiP :
Pour les agents et services de la DGFiP :
Au-delà des douleurs susmentionnées, la phase d’investigation a été l’occasion d’apprécier les solutions déjà mises en place par la DGFiP (E-Contacts, accueil téléphonique, accueil physique de proximité sans RDV, APRDV, etc.), pour répondre à ce besoin essentiel d’information claire et ciblée, ou de réassurance sur une démarche ou situation fiscale, et d’en questionner les possibles axes d’amélioration en se positionnement à la fois du point de vue des agents et utilisateurs de la DGFiP.
Afin de répondre à la problématique « Comment améliorer l’expérience globale de la relation entre usagers particuliers et DGFiP en leur permettant de mieux se comprendre, de s’apporter une satisfaction mutuelle et de réduire les taux d’erreurs sans avoir besoin de recourir à la prise de contact ? », la solution audiovisuelle EASI (Engagement d’Accès à la Source de l’Information) se propose d’intervenir au moyen de trois leviers d’action :
Des vidéos explicatives tutorielles, dans un format très court et dynamique, donneront à voir et à comprendre l’intérêt d’accomplir une démarche ou une obligation fiscale, et le moyen de le faire en toute autonomie. Ces vidéos s’attacheront à être visibles là où les usagers en auraient le plus besoin :
Cette solution numérique, fondée sur des supports visuels et auditifs de compréhension souples et modulables et aux multiples ressorts pédagogiques, entend constituer un moyen de communication simple, accessible et facilement diffusable, dont le processus de construction modulable et le format très court visent à favoriser l’accomplissement des obligations et démarches fiscales obligatoires sans erreur et sans contact.
Le déploiement d’un premier MVP (Minimum Viable Product) doit permettre de répondre rapidement aux besoins identifiés en concevant et réalisant vingt vidéos tutorielles (10 vidéos EASI SERVICE et 10 vidéos EASI FISCA) et en recueillant des retours utilisateurs tout au long de la réalisation.
Les indicateurs d’impact sélectionnés, à consolider, devront conforter l’évolution de la solution EASI :
o Baisse de 10% des demandes des particuliers correspondant à EASI SERVICE et EASI FISCA ;
o Hausse de 5% du nombre de déclarations accomplies dans les délais (civisme fiscal) ;
o Hausse de 5% du nombre de déclarations accomplies sans dégrèvement (relation de confiance).
o Taux de likes et/ou de partage des vidéos vues.
o Taux de satisfaction des particuliers amélioré sur Vox Usagers.
Le 15 octobre 2021, la Fabrique numérique de la DGFiP a réuni le comité de lancement de sa 1ère promotion d’agents intrapreneurs, parmi lesquels Delphine MACHET, porteuse du projet EASI.
À l’aune des critères d’évaluation définis par la grille beta.gouv, le jury a eu la tâche difficile de départager les quatre candidats, aux parcours et projets remarquables. La solution audiovisuelle EASI n’a, hélas pas été retenue pour débuter la phase de construction dès le mois de novembre 2021.
La qualité et la pertinence des travaux menés durant la phase d’investigation ont toutefois permis de confirmer l’intérêt de la méthode Lean Startup pour développer des produits au plus près des besoins des utilisateurs, et d’ouvrir un dialogue constructif au sein des services de la DGFiP concernés par la relation aux publics et la stratégie de communication.
