Le problème : L’accompagnement usager n’est pas optimal et les conditions de travail des agents sont détériorées

Contexte

Les demandes de travaux (demande préalable de travaux, permis de construire, enseigne…) font l’objet d’une autorisation de droit des sols (ADS) délivré par les services instructeurs des communes ou des EPCI. Lorsque le projet se situe dans un espace protégé au titre du patrimoine, les services déconcentrés du ministère de la Culture (unité départementale du patrimoine et de l’architecture - UDAP), plus connu sous le titre des Bâtiments de France, rendent aussi un avis afin de présever la qualité patrimoniale du site. L’UDAP reçoit alors plusieurs types de demandes des usagers : - les demandes officielles sur lesquelles elle a deux mois pour répondre - les demandes non officielles en amont du projet (avant-projet) qui permettent à l’usager d’échanger avec l’UDAP sur son dossier avant le dépôt officiel. - les demandes d’informations sur un avis rendu

Pour le moment, deux élements majeurs ont été signalés : - pour l’usager, la procédure d’ADS peut être complexe voir “violente” lorsqu’il n’est pas accompagné. Cette difficulté est renforcé lorsque s’ajoute la procédure avec l’UDAP. - pour les services de l’UDAP,la procédure d’ADS est source de frustration - manque de temps pour fournir l’accompagnement souhaité à l’usager - et de stress - un nombre extremement important de demandes officielles et non officielles. - pour la mission de service public, les dossiers déposés et acceptés ne sont pas nécessairement optimaux

L’impact recherché

Assurer le meilleur accompagnement de l’usager tout au long de sa procédure, les conditions de travail des agents et la qualité finale des dossiers

Les causes identifiées

1. L’usager est mal informé Il existe une incompréhension de la procédure ADS et de l’organisation administrative qui est renforcée par la défaillance dans la coordination avec les partenaires locaux (collectivités, CAUE) et par le manque d’informations : site officiel mal référencé, un contenu utilisant un langage administratif, des informations pas toujours précises. L’ensemble entraine un sentiment de déconsidération pour l’usager (ballotage entre différents interlocuteur, démarche apparaissant démesurée pour la nature des travaux) et engendre de nombreuses demandes générales auprès de l’UDAP qui prennent un temps important aux agents alors même qu’elles ne mobilisent pas la plue value de leur expertise.

2. Les demandes ne sont pas qualifiées et mal suivies Une majorité des demandes arrivent non qualifiées avec par exemple un mail sans l’adresse ni la nature du projet. En outre, elles sont mal suivies (absence d’outil spécifique) alors même qu’elles arrivent par différents canaux (téléphone, mail, présentiel). L’usager ne peut pas non plus suivre l’avancement de sa demande. L’ensemble entraine une perte de temps et d’energie pour l’agent et l’usager.

Deux solutions complémentaires

Pour traiter ces deux problèmes, une logique de tunnel de conversion a été adoptée. Une première solution consiste à développer un produit pour mieux informer l’usager afin de l’autonomiser et qu’il puisse constituer un pré-dossier seul jusqu’à déposer directement son dossier officiel directement pour le sprojets les plus simples (rénovation d’une fénetre par exemple). Pour les demandes qui n’auront pas été répondu, une seconde solution reposant sur la création d’une démarche sur demarches-simplifiees.fr permet à l’usager d’interroger l’UDAP tout en ayant une demande qualifié et un suivi optimal.